竖新镇12345热线工单满意度提升的实施意见

根据镇党委、政府关于本镇12345热线工单处置满意度提升的总体要求，结合创城、创卫工作相关测评指标内容，镇网格中心对平台工单情况认真梳理、深入分析，找差距、补短板，就切实提升本镇12345热线工单满意度，特制定本方案。

一、指导思想

以党的十九大和习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以解决群众合理合法诉求为出发点和落脚点，以全心全意服务市民为宗旨，认真做好市民服务热线工作。紧紧围绕崇明生态岛建设、全国文明城区、文明镇、卫生镇等创建工作为中心，不断优化服务、提升水平，切实解决群众困难。利用好市民服务热线，发挥全民监督作用，使镇职能部门、村委干部转变工作作风，提高工作效率，优化创建氛围，不断提高人民群众对党和政府执政为民的满意度。

二、工作目标

（一）落实首单责任制。重点解决推诿、扯皮现象。

（二）工单联系率100%。除满意工单外，存在疑似或明确不满意的，承办部门必须约谈来电人，并保留约谈照片。

（三）满意度大幅提升。根据创城、创卫等工作要求，热线工单满意度必须大幅提升，原则上工单办结满意度提升至90%以上。

三、工作措施

（一）领导重视，形成合力

所有热线工单立案后，由镇网格中心打印纸质工单，按照条线分管、插村安排等同步派单给镇党委、政府班子成员和承办单位，齐抓共管，形成工作合力。按照“1、5、12”（紧急工单和简单工单1个工作日、一般工单5个工作日、疑难工单12个工作日）工单时限要求完成处置，并将处理情况反馈网格中心，承办单位、承办人签字加盖公章。

（二）承办有责、属地化解

根据首单责任制的原则，承办单位从工单受理—调查联系—处置答复，必须落实专人、专职负责到底，确保工单诉求属地化解，问题矛盾不出村、不跨部门。如确实需要其他部门协助处理的，承办单位也应作为主责牵头部门，向分管领导、插村领导汇报处置预案，协调其他职责部门共同处置好工单反映诉求，承办单位作为唯一答复部门，汇总其他部门的处置意见后，做好解释答复工作，直至对方满意为止。

（三）联席会议，按月督办

镇网格中心每月定期召开热线工单处置联席会议，实现月中督办、月末督查机制。联系会议召集当月所有涉及热线工单承办、协助处置的部门和村委负责人参加，通报案件处置情况和回访情况，月中由镇网格中心召开会议督办案件，月末由镇主要领导召开会议督查案件承办中存在不足。针对回访不满意、处置未完成的工单重点分析，研究解决方案。确实存在疑难问题和无法处置满意的工单，要统一回复口径，商定情况说明。会议纪要上报镇党委、政府班子成员审阅，确实存在违纪行为的，由镇纪委介入调查督办。

（四）完善考核，责任倒扣

废弃原有村居考核中热线工单考核项目，单独设置12345热线工单考核细则。根据细则，将对每个工单单独进行评分，按月汇总各承办部门的工单处置得分，取平均值进行排名，年度排名倒数3名的部门、村居，由镇纪委启动问责机制。

责任倒扣，是指热线工单承办被认定为不满意的，按件次实行责任倒扣，倒扣金额根据考核细则规定，从整体绩效工资中进行扣罚。如对工单考核存在质疑，申请不考核的，必须符合：一是向区网格中心申请不属实件获批的；二是因历史原因、政策原因、个人原因等客观因素造成不满意，镇党委、政府研究决定不考核的。（详见附件）

（五）做强网格，事先化解

严格规范网格巡查的工作要求，延伸网格巡查的范围，在应发现尽发现的工作机制上，须做到应上报尽上报，重点关注频发的建房类案件须做到第一时间发现、第一时间上报网格平台流转，将不再征求所在村（居）委意见。凡是涉及新增违建的，坚决快速予以处置，做到事先化解，事后所在村（居）委实施严格管控，避免12345热线工单产生，对管控不到位的，启动问责机制。

四、工作步骤

（一）以往工单回访（5月）

镇网格中心对2018年11月-2019年4月的400余件热线工单进行梳理、逐一回访。对回访结果为不满意的工单筛选分类，形成问题清单，进行再派遣、再督办，彻底解决12345热线不满意工单。

（二）实施阶段（6月-）

根据方案内容，6月份正式启动实施，建立领导派单机制，回访反馈机制，按月汇总机制和联席会议督办等机制。

（二）考核阶段（全年）

将整年度的热线工单处置满意度情况梳理评估，对承办单位工单处置情况进行客观考评，结果纳入绩效考核。同时，每月对考核排名倒数3名的村（居）或部门委由镇纪委进行约谈，年终考核排名倒数的启动问责。

上海市崇明区竖新镇人民政府

2019年5月23日