各乡、镇人民政府，县政府各委、办、局，县各直属单位，在崇市属有关部门：
　　县城市网格化管理中心制定的《崇明县“12345”市民服务热线管理办法》已经县政府同意，现转发给你们，请认真按照执行。

崇明县“12345”市民服务热线管理办法

第一章 总 则

　　第一条 （目的和依据）
　　为规范崇明县“12345”市民服务热线（以下简称“市民服务热线”）的管理和转派工单办理工作，提高工作质量和效率，根据市政府办公厅《关于进一步加强“12345”市民服务热线建设工作的意见》（沪府办〔2013〕34号）和《“12345”市民服务热线工作绩效考核办法（试行）》（沪府办〔2014〕11号）等文件精神，结合本县实际，制定本办法。
　　第二条 （适用范围）
　　本县各乡镇人民政府、县政府各委办局、提供公共服务的县各直属企事业单位以及在崇市属有关部门等为本县市民服务热线的三级承办单位，在接收办理本县“12345”市民服务热线管理办公室（二级承办单位，以下简称“县热线办”）转交事项的工作时，适用本规定。
　　第三条 （工作原则）
　　（一）便民利民、及时受理、高效处置；
　　（二）职责法定、界限商定、归属指定；
　　（三）条块结合、以条为主、属地托底。

第二章 工单的办理

　　第四条 （受理范围）
　　（一）对法律、法规、政策和公共信息的咨询；
　　（二）生产、生活中遇到的非紧急求助事项；
　　（三）对本县社会管理、公共服务的投诉；
　　（四）对本县经济社会发展、社会管理和城市建设等社会管理、公共服务方面的意见、建议；
　　（五）可以受理的其他事项。
　　第五条 （不予受理）
　　（一）诉讼、仲裁、行政处罚、行政复议、信访复查复核、政府信息公开等法定程序正在处理或者已处理完毕的事项；
　　（二）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；
　　（三）违反法律、法规或违背社会公序良俗的事项。
　　第六条 （工单的接收）
　　县热线办二级平台明确落实“首接责任制”，热线平台接单员是每个工单的工作主体，须做到受理及时，派单准确。要坚持“一杆子”到底，对该工单的受理、派遣、处置、反馈、办理结果等情况进行全程跟踪直至结案。
　　三级承办单位应当明确分管领导及热线工作负责人，同时落实专人负责接收县热线办转派的工单。
　　对县热线办通过系统平台派发的电子工单、以传真或机要信形式转交的工单，三级承办单位应当及时接收。
　　电子工单和传真以县热线办转发的时间为收到时间，机要信以三级承办单位签收时间为收到时间。
　　三级承办单位要落实“首单责任制”。各单位、各部门接到县热线办派单后要高度重视，落实办理人员按照“第七条（先行联系）”第一时间联系市民，并按照“第八条（办理时限）”的要求，加快工单的办理。对派单存有疑问或职责界限不清、情况复杂的工单，由首接单位或部门牵头先行处置解决，事后再向县热线办提出类似工单的转派意见和建议。县热线办会同县监察局等有关部门根据首接单位或部门的意见和建议研究后，明确类似工单的承办部门。县热线平台要努力提高工单派遣的准确率和时效性。
　　第七条 （先行联系）
　　对县热线办转派的工单，三级承办单位应当在收到之日起1日内先行联系来电市民，进一步了解市民诉求，并告知受理情况、办理程序和期限。
　　第八条 （办理时限）
　　三级承办单位按照下列时限要求办理县热线办转派工单。其中，三级承办单位原有办理时限少于本条规定的，从其规定。
　　（一）紧急、较为紧急的求助事项、咨询事项，在接单之日起1日内办结；
　　（二）普通的求助、建议意见、投诉事项，在接单之日起5日内办结；
　　（三）疑难的事项在15日内办结。
　　涉及到法律法规调整，且在规定时限内无法办结的工单事项，三级承办单位应当在网上操作的同时，书面向县热线办申请延期，说明理由和延期时间，由承办单位分管领导审核签字并加盖公章，经县热线办审核同意后，可延期办理。延期最长不得超过60日（即办理时限不超过75天），法律规定的除外。
　　第九条 （办理要求）
　　三级承办单位办理工单，应当遵守如下要求：
　　（一）影响市民日常生产生活的事项，应当及时妥善处理；
　　（二）涉及本县范围内的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，应当立即按照应急预案的工作要求，及时妥善办理，并将处理意见在上报相关部门的同时报送县热线办。不能当场处理完毕的，应将采取的相关措施或预案以中途报告的形式上报县热线办，并在办理完毕后1小时内反馈办理结果。情况重大复杂的，应当定时向县热线办报告办理进展情况及答复口径；
　　（三）对咨询事项，应及时与市民沟通并作答复。对意见、建议类事项，应认真研究。合理的，积极采纳并适时落实。暂不具备施行条件的，留作参考。无参考价值的，留存。对投诉及其他事项，三级承办单位要依法妥善办理，答复市民；
　　（四）市民来电的事项涉及多个单位的，牵头办理单位应当主动联系其他单位协同办理，并形成统一的处理意见答复市民；
　　（五）已经依法按政策处理完毕，市民不满处理结果仍然反复来电，且来电内容缺乏合法、合理依据，三级承办单位认为对工作造成一定影响的，可在办结报告的事实认定中勾选“不属实”对应选项。
　　该“不属实”事项工单不进行回访和满意度测评，但市热线办和县热线办将对三级承办单位勾选事项的真实性、严谨性进行抽查监督，抽查方式主要包括实地抽查、查验档案、电话确认等。经市热线办和县热线办抽查核实，办结报告存在虚报、谎报、瞒报、不作为、慢作为、乱作为等情况的，按照市《“12345”市民服务热线专项行政效能监察办法（试行）》（沪监〔2014〕1号）和县《“12345”市民服务热线专项行政效能监察办法（试行）》（崇监〔2015〕10号）的有关规定，由县监察局实施效能监察，并给予考核减分。
　　“不属实”事项是指对诉求存在有悖社会公德、明显不合理、历史遗留问题、行政相对人对法不满（对效率、态度等执法不规范问题不满意的除外）等诉求工单，以及涉法涉诉、涉及军队武警、恶意投诉、已进入信访复核、行政复议等诉求工单。
　　第十条 （办结答复与反馈）
　　对县热线办转派的工单，三级承办单位应当按照“第八条（办理时限）”规定的时限及时办理。办理完毕后，通过电话、书面等形式及时答复来电市民，并将办理结果反馈县热线办。
　　第十一条 （办结标准）
　　三级承办单位应当按照下列标准办结工单：
　　（一）市民诉求概括齐全；
　　（二）事实认定清楚；
　　（三）法规政策适用准确；
　　（四）办理过程及时妥善；
　　（五）办理意见合法公正；
　　（六）回复解答明确到位；
　　（七）反馈来电市民意见明确。

第三章 工单的督办

　　第十二条 （督办机制）
　　对市民服务热线各三级承办单位的工作，由县热线办、县机关作风建设联席办、县监察局、县政府督查室建立“四位一体”联合行政效能监督机制。
　　（一）县热线办主要加强对市民服务热线转交事项办理质量和市民满意率的评估检查，加大对跨部门、跨系统事项的协调督办力度；
　　（二）县机关作风建设联席办主要对三级承办单位在办理市民服务热线工单时的机关作风建设方面开展督促检查；
　　（三）县监察局主要对三级承办单位办理工单中存在推诿扯皮、敷衍塞责、不作为、慢作为等行为作出行政效能监察评价，视情启动监察程序；
　　（四）县政府督查室加大对重点、疑难事项办理情况的督促检查，特别要加强对县领导批示件落实情况的效能检查；
　　县热线办、县机关作风建设联席办、县监察局、县政府督查室定期召开例会，总结情况，分析问题。定期或不定期开展查进度、查质量、查效率等行政效能监督活动，并定期向县政府报告。
　　第十三条 （督办范围）
　　以下事项列入县“四位一体”联合行政效能监督机制工作范围：
　　（一）县政府关于市民服务热线工作要求的落实情况；
　　（二）上级部门及其领导交办、批示事项；
　　（三）经舆论媒体披露的事项；
　　（四）市民来电诉求合法合理，多次向职能部门反映，应解决而未解决的事项；
　　（五）其他应予督办的事项。
　　第十四条 （督办方式）
　　对督办事项可视情通过电话督办、网上督办、书面督办、现场督办和联席会议等不同方式进行。
　　第十五条 （督办单办理）
　　三级承办单位收到督办件之后，应当按照要求及时办理、限时办结。
　　对于指定办理时限的督办件，按照指定时限办理；未指定时限的，按照第八条规定的时限办理。

第四章 工单的回访复核

　　第十六条 （回访复核定义）
　　根据“谁主管、谁负责，指定谁、谁办理”的工作原则，对通过电话回访，市民反映三级承办单位未联系、依法应当解决或者通过努力可以解决的未处理事项工单派发“回访复核单”。
　　第十七条 （回访复核办理要求）
　　（一）对具备现场要素的回访复核事项，三级承办单位须派员查看现场，留取相关现场图片等影像资料，并载明经办人员和到场时间等信息；
　　（二）三级承办单位应在收到回访复核单之日起3个工作日内将工单办理结果，经分管领导审核签字后，通过市民服务热线平台系统或书面形式报县热线办；
　　（三）三级承办单位上报办结事项时，应当载明事项的办理过程、办理结果、本单位对市民来电事项的处理意见、答复来电人的结果告知情况；
　　（四）三级承办单位应严格遵守办结时限。如确因事项办理需要，在规定时限内无法办结的疑难复杂事项，需向县热线办说明情况，经批准可延期办结；
　　对不符合办结条件的回访复核事项，县热线办将退回重新办理。三级承办单位需将相关材料、文书进行整理、审查，形成规范的处理意见重新上报县热线办。
　　第十八条 （二次回访）
　　县热线办对上报的回访复核事项进行第二次回访。如回访市民结果与三级承办单位反馈结果不一致，经核实存在虚报、瞒报等情形的，县热线办则将该事项移交县监察局纳入行政效能监察范围，并予以通报。

第五章 夜间和非工作日的工单办理

　　夜间和非工作日工单按照分类处置的原则，分为一般事项和需当即处理的事项（又称“紧急工单”）。
　　第十九条 （一般事项的处置流程）
　　三级承办单位夜间、非工作日一般事项的处理按照本办法“第八条（办理时限）”的要求办理。
　　第二十条 （需当即处理事项的范围）
　　（一）市民来电扬言自杀，或者扬言采取凶杀、爆炸等非法手段危及市民人身、财产安全或者社会公共秩序的事项；
　　（二）市民来电反映涉及本县范围内的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发公共事件的事项；
　　（三）市民来电涉及居民日常生活、道路、出行等安全隐患，不当即解决即将导致当日无法正常生活的事项；
　　（四）孤老、残疾人、流浪人员等特殊困难人员求助类来电，不当即解决将影响其正常生活的事项；
　　（五）市热线办转发的其他需要在夜间和非工作日当即处理的来电事项；
　　第二十一条 （需当即处理事项的处置流程）
　　（一）夜间和非工作日需当即处理的事项，县热线办通过平台、传真或短信等方式即时派发工单至三级承办单位，并进行电话确认，视情催办。
　　（二）三级承办单位及时接收，及时办理，并将处理情况在办理完毕后1小时内反馈县热线办；当夜或在非工作日内不能处理完毕的，应当及时反馈办理进度。

第六章 绩效考核

　　第二十二条 （工作原则）
　　考核工作坚持实事求是、客观公正、定性定量结合的原则。
　　第二十三条 （考核主体）
　　考核主体为县城市网格化综合管理中心和县监察局。县城市网格化综合管理中心负责70％的占比分值（考核指标包括工单受理量、先行联系情况、按时办结情况、诉求解决情况），县监察局负责30％的占比分值（考核指标为市民满意情况），考核占比分值随市考核办法同步作相应调整。
　　第二十四条 （考核对象）
　　考核对象为承办市民服务热线诉求的本县各乡镇人民政府、县政府各委办局、提供公共服务的县各直属企事业单位以及在崇市属有关部门等三级承办单位。
　　第二十五条 （考核办法）
　　考核办法由县城市网格化综合管理中心另行下发，具体内容参照市热线办考核办法同步作相应调整。
　　第二十六条 （考核结果运用）
　　考核周期为一年（上年度12月至当年11月）。考核结果作为本县机关作风和效能建设测评的分值之一，并纳入县委、县政府年度绩效考核范围，以一定方式予以通报。

第七章 附 则

　　第二十七条 （保密规定）
　　承办单位在办理市民来电事项过程中，应严格遵守保密纪律。不得泄露国家机密、商业机密、公民要求保密或不宜公开的内容，不得将市民身份信息或诉求内容透露或转交给无关的第三方。
　　第二十八条 （负责解释）
　　本办法由崇明县城市网格化综合管理中心负责解释。
　　第二十九条 （实施时间）
　　本办法自发布之日起实施，有效期至2020年11月9日。

崇明县城市网格化综合管理中心
2015年11月9日